Pratique tenant compte du trauma dans l’hôtellerie-restauration

Une personne attend dehors qu’il y ait moins de monde. Quelqu’un ne veut pas s’asseoir dos à la salle. Une file d’attente devient tendue. Dans un café, une banque alimentaire, une cuisine, un pub ou un hôtel, vous rencontrerez des personnes qui ont vécu des choses difficiles, souvent sans le savoir. Ce cours montre comment servir les gens, les installer et leur parler d’une façon qui n’ajoute pas à leur détresse, et comment prendre soin de vous pendant le service.

À qui s’adresse ce cours

• Le personnel de salle et de cuisine des cafés, des pubs et des hôtels
• Le personnel et les bénévoles des cafés solidaires, des banques alimentaires, des soupes populaires, et des cuisines des centres d’hébergement et des accueils de jour pour personnes sans domicile
• Les bénévoles qui donnent un coup de main dans une banque alimentaire, une soupe populaire ou un repas solidaire
• Toute personne qui découvre le sujet : aucune formation préalable n’est nécessaire

Ce que vous allez apprendre

• Ce que veut dire la pratique tenant compte du trauma dans un lieu de restauration, et ses six principes pendant le service
• Un espace sûr : le bruit, la lumière et l’aménagement, les places et les sorties, les files d’attente et l’attente, le choix autour des repas, les panneaux et les mots
• À la porte et au comptoir : une personne sans domicile qui demande de l’aide, un client qui sursaute, la tension dans la file d’attente d’une banque alimentaire, et un client bouleversé
• La désescalade et votre propre sécurité, d’après les conseils du HSE (l’autorité britannique de la santé et de la sécurité au travail), y compris le travail isolé et les services tôt le matin ou tard le soir, et quand appeler un responsable ou la police
• Quand quelqu’un vous confie quelque chose : où s’arrête votre rôle, le lien avec la protection (safeguarding), l’orientation vers de l’aide et le fait de prévenir la bonne personne
• Prendre soin de vous et de votre équipe pendant le service et après un incident difficile, et ce que votre lieu de travail devrait proposer

Comment ça marche

Six leçons, chacune découpée en courts sujets avec un encadré « À retenir » à la fin. Chaque leçon se termine par sa propre évaluation de 10 questions tirées au hasard dans sa banque de questions : deux tentatives ne se ressemblent donc jamais. Le cours se termine par un examen final de 20 questions tirées d’une banque de plus de 40 questions qui couvrent l’ensemble du cours. La note de réussite est de 80 % et vous avez trois tentatives pour chaque évaluation. Une fois le cours terminé, votre certificat, avec votre nom et une référence que tout le monde peut vérifier, est ajouté à Mon compte → Certificats.

12 mois d’accès · tout appareil · certificat dès que vous réussissez

À bien comprendre : ce cours est une sensibilisation, pas un traitement. Ce n’est pas une qualification, il ne vous forme pas à poser un diagnostic ni à demander aux gens ce qui leur est arrivé, et il ne remplace pas la formation ni les procédures de protection (safeguarding) et d’urgence de votre propre organisation. Il couvre les lieux de restauration et les lieux associatifs de tout le Royaume-Uni.

Contenu du cours

• Avant de commencerLeçon
• La pratique tenant compte du trauma au comptoir, au passe-plat et à tableLeçon
• Pourquoi c’est important dans un lieu de restaurationSujet
• Ce que veut dire « tenant compte du trauma », en une pageSujet
• Les six principes, pendant le serviceSujet
• Ne faites pas de suppositionsSujet
• Scénario : la porte de côtéSujet
• 🎮 Entraînement : ce que cette pratique vous demandeSujet
• Évaluation de la leçon : La pratique tenant compte du trauma au comptoir, au passe-plat et à tableQuiz
• Un espace sûr : la salle, la file d’attente et le menuLeçon
• Le bruit, la lumière et l’aménagementSujet
• Les places, les sorties et le choix de l’endroit où s’asseoirSujet
• Les files d’attente et l’attenteSujet
• Le choix des repas et de la façon de les servirSujet
• Les panneaux, les mots et la dignitéSujet
• Scénario : la table près de la machineSujet
• 🎮 Entraînement : des files d’attente calmesSujet
• Évaluation de la leçon : Un espace sûr : la salle, la file d’attente et le menuQuiz
• À la porte et au comptoir : des situations de tous les joursLeçon
• Une personne sans domicile demande à la porteSujet
• Un client qui sursaute, ou qui ne veut pas s’asseoir dos à la salleSujet
• La tension dans la file d’attente d’une banque alimentaireSujet
• Un client bouleversé ou en détresseSujet
• Les collègues et les bénévoles qui ont leur propre vécuSujet
• Scénario : attendre dehorsSujet
• 🎮 Entraînement : un client est bouleverséSujet
• Évaluation de la leçon : À la porte et au comptoir : des situations de tous les joursQuiz
• La désescalade et votre propre sécuritéLeçon
• Quand quelqu’un est en colère : ce qui compte comme violence liée au travailSujet
• Les techniques de base du HSE, avec un regard tenant compte du traumaSujet
• Faites confiance à votre instinct : reculer, faire diversion, suivre votre procédure d’urgenceSujet
• Le travail isolé, les services tôt le matin et tard le soirSujet
• Quand appeler un responsable, et quand appeler la policeSujet
• Scénario : le ton monte dans la file d’attenteSujet
• 🎮 Entraînement : quand l’apaisement ne marche pasSujet
• Évaluation de la leçon : La désescalade et votre propre sécuritéQuiz
• Quand quelqu’un vous confie quelque chose, et où s’arrête votre rôleLeçon
• Quand un client vous confie quelque choseSujet
• Votre rôle a des limitesSujet
• Le lien avec la protection (safeguarding)Sujet
• Orienter vers de l’aideSujet
• Prévenir la bonne personne, et écrire une courte noteSujet
• Scénario : au passe-platSujet
• 🎮 Entraînement : quand quelqu’un vous confie quelque choseSujet
• Évaluation de la leçon : Quand quelqu’un vous confie quelque chose, et où s’arrête votre rôleQuiz
• Prendre soin de vous et de votre équipe pendant le serviceLeçon
• Comment un service difficile peut vous affecterSujet
• De petits gestes pendant le serviceSujet
• Un collègue en difficultéSujet
• Après un incident ou un service très difficileSujet
• Ce que votre lieu de travail devrait proposer, et votre liste d’actionsSujet
• Scénario : après la fermetureSujet
• 🎮 Entraînement : vous et votre lieu de travailSujet
• Évaluation de la leçon : Prendre soin de vous et de votre équipe pendant le serviceQuiz
• Résumé du coursLeçon
• Examen finalQuiz