Prática Informada pelo Trauma na Hotelaria e Restauração

Alguém espera lá fora até haver mais sossego. Um cliente não se quer sentar de costas para a sala. Uma fila fica tensa. Num café, banco alimentar, cozinha, pub ou hotel, vai encontrar pessoas que passaram por coisas difíceis, muitas vezes sem o saber. Este curso mostra como servir as pessoas, sentá-las e falar com elas de uma forma que não aumente o sofrimento de ninguém, e como cuidar de si durante o turno.

A quem se destina este curso

• Pessoal de sala e de cozinha de cafés, pubs e hotéis
• Pessoal e voluntários de cafés comunitários, bancos alimentares, cantinas sociais e cozinhas de centros de acolhimento para pessoas sem-abrigo e de centros de dia
• Voluntários que ajudam num banco alimentar, numa cantina social ou numa refeição comunitária
• Quem é novo no tema: não precisa de formação anterior

O que vai aprender

• O que significa a prática informada pelo trauma nos locais onde se serve comida, e os seus seis princípios durante o turno
• Um espaço seguro: ruído, luz e disposição da sala, lugares e saídas, filas e esperas, escolha na comida, e avisos e palavras
• À porta e ao balcão: uma pessoa em situação de sem-abrigo que pede ajuda, um cliente que se sobressalta, tensão na fila de um banco alimentar e um cliente que está perturbado
• A desescalada e a sua própria segurança, com base nos conselhos do HSE, incluindo turnos sem colegas, de manhã cedo e até tarde, e quando chamar um gestor ou a polícia
• Quando alguém lhe conta algo: onde termina a sua parte, a ligação à proteção (safeguarding), o encaminhamento e como informar a pessoa certa
• Cuidar de si e da sua equipa durante o turno, depois de um incidente difícil, e o que o seu local de trabalho deve oferecer

Como funciona

Seis lições, cada uma dividida em tópicos curtos com uma caixa “Lembre-se” no fim. Cada lição termina com a sua própria avaliação de 10 perguntas, escolhidas ao acaso do respetivo banco de perguntas, por isso não há duas tentativas iguais. O curso termina com um exame final de 20 perguntas, escolhidas de um banco de mais de 40 que abrange tudo. A nota mínima para passar é 80% e tem três tentativas em cada avaliação. Conclua o curso e o seu certificado, com o seu nome e uma referência que qualquer pessoa pode verificar, é emitido em A minha conta → Certificados.

12 meses de acesso · qualquer dispositivo · certificado no momento em que passa

Convém deixar claro: este curso é de sensibilização, não de tratamento. Não é uma qualificação, não lhe ensina a diagnosticar ninguém nem a perguntar às pessoas o que lhes aconteceu, e não substitui a formação nem os procedimentos de proteção (safeguarding) e de emergência da sua organização. Abrange locais onde se serve comida e espaços comunitários em todo o Reino Unido.

Conteúdo do curso

• Antes de começarLição
• A prática informada pelo trauma ao balcão, ao postigo e à mesaLição
• Porque é que isto importa nos locais onde se serve comidaTópico
• O que significa “informado pelo trauma”, numa páginaTópico
• Os seis princípios, durante o turnoTópico
• Não faça suposiçõesTópico
• Cenário: A porta lateralTópico
• 🎮 Prática: o que lhe é pedido?Tópico
• Avaliação da lição: A prática informada pelo trauma ao balcão, ao postigo e à mesaQuestionário
• Um espaço seguro: a sala, a fila e o menuLição
• Ruído, luz e disposição da salaTópico
• Lugares, saídas e escolher onde sentar-seTópico
• Filas e esperasTópico
• Escolha na comida e na forma de a servirTópico
• Avisos, palavras e dignidadeTópico
• Cenário: A mesa ao pé da máquinaTópico
• 🎮 Prática: filas calmasTópico
• Avaliação da lição: Um espaço seguro: a sala, a fila e o menuQuestionário
• À porta e ao balcão: situações do dia a diaLição
• Uma pessoa em situação de sem-abrigo pede ajuda à portaTópico
• Um cliente que se sobressalta, ou que não se senta de costas para a salaTópico
• Tensão na fila de um banco alimentarTópico
• Um cliente perturbado ou angustiadoTópico
• Colegas e voluntários que trazem a sua própria experiênciaTópico
• Cenário: À espera lá foraTópico
• 🎮 Prática: um cliente está perturbadoTópico
• Avaliação da lição: À porta e ao balcão: situações do dia a diaQuestionário
• A desescalada e a sua própria segurançaLição
• Quando alguém está zangado: o que conta como violência relacionada com o trabalhoTópico
• As técnicas básicas do HSE, com um olhar informado pelo traumaTópico
• Confie no seu instinto: recue, use uma tática de desvio, use o procedimento de emergênciaTópico
• Turnos sem colegas, de manhã cedo e até tardeTópico
• Quando chamar um gestor, e quando chamar a políciaTópico
• Cenário: Vozes alteradas na filaTópico
• 🎮 Prática: quando acalmar não resultaTópico
• Avaliação da lição: A desescalada e a sua própria segurançaQuestionário
• Quando alguém lhe conta algo, e onde termina a sua parteLição
• Quando um cliente lhe conta algoTópico
• O seu papel tem limitesTópico
• A ligação à proteção (safeguarding)Tópico
• Encaminhar para ajudaTópico
• Informar a pessoa certa, e escrever uma nota curtaTópico
• Cenário: Ao postigoTópico
• 🎮 Prática: quando alguém lhe conta algoTópico
• Avaliação da lição: Quando alguém lhe conta algo, e onde termina a sua parteQuestionário
• Cuidar de si e da sua equipa durante o turnoLição
• O efeito que um turno difícil pode ter em siTópico
• Pequenos passos durante o turnoTópico
• Um colega que está a passar por dificuldadesTópico
• Depois de um incidente ou de um turno muito difícilTópico
• O que o seu local de trabalho deve oferecer, e a sua lista de açõesTópico
• Cenário: Depois do fechoTópico
• 🎮 Prática: o que cabe a si e ao local de trabalhoTópico
• Avaliação da lição: Cuidar de si e da sua equipa durante o turnoQuestionário
• Resumo do cursoLição
• Exame finalQuestionário